« Il faut redonner du sens au travail de service »
Tribune. Le secteur des services n’a jamais représenté autant d’emplois en France (76,1 % du total en 2018, selon l’enquête « Emploi » de l’Insee). Pourtant, médias et politiques français prêtent plus attention aux fermetures d’usines qu’au secteur des services, plaçant tous leurs espoirs dans le renouveau industriel européen pour tirer la croissance. C’est regrettable, et même dangereux. Car malgré le regain d’intérêt pour les métiers « de première ligne » au moment de la pandémie, une véritable crise des métiers de services se profile à l’horizon. Difficultés de recrutement, manque de valorisation, violence des rapports sociaux : il est temps que politiques et décideurs réagissent.
Le symptôme le plus évident est celui du recrutement. Des secteurs comme l’hôtellerie, la restauration, l’éducation nationale ou la santé sont plombés par la désaffection de leurs salariés. Simple problème de recrutement, gros coup de fatigue d’employés trop sollicités ou insuffisance des salaires, dans un nombre limité de secteurs, les fameux « métiers essentiels » ? Ces éléments de diagnostic sont justes, mais un peu courts. Pour apporter des réponses à cette crise des services, il va falloir repenser l’expérience des travailleurs de ce secteur. Au-delà des chiffres de l’emploi et de la rémunération, une lecture des mutations à l’œuvre, concentrée sur l’expérience du travailleur de services et le sens donné au métier, permet de dégager trois fronts sur lesquels se joue la crise des services.
Le premier front porte sur le sens du travail relationnel et de la reconnaissance que les employés en tirent. Dans beaucoup de métiers de services (hôtellerie et restauration, tourisme, commerce), le travail implique de longues heures à interagir avec des clients ou des usagers. Ces activités, qui consistent à se mettre « au service de », sont socialement moins valorisées. Quel sens, quelle reconnaissance y trouver aujourd’hui, dans un contexte d’automatisation ? L’introduction croissante des chatbots et autres caisses automatiques tend à rendre invisibles les employés de services et remet en cause la valeur de leur contribution et de ce qu’elle a de typiquement humain.
Pic émotionnel
Le deuxième front est celui du pouvoir. La pandémie a radicalisé les comportements des clients, révélant le meilleur (des clients plus compréhensifs) comme le pire (des clients rétifs aux contraintes sanitaires, mais aussi un sentiment que « tout est dû »). Un pic émotionnel a été atteint en juillet 2021, lorsqu’un employé d’une boutique de téléphonie mobile a été poignardé par un client. Dans les métiers de services à faible statut, la question de la soumission au client roi n’est pas nouvelle, et les employés peinent à faire respecter une limite légitime aux comportements des clients. Le soutien des employeurs, qui ont du mal à concilier protection des employés et satisfaction des clients, fait souvent défaut.
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