Les DRH n’ont toujours pas formalisé les bons usages de l’intelligence artificielle
Comment les directions des ressources humaines (DRH) comptent-elles garder le contrôle face à l’expansion des usages de l’intelligence artificielle (IA) ? La question était posée lors des rencontres RH du 14 mai, le rendez-vous mensuel de l’actualité RH organisé par Le Monde en partenariat avec ManpowerGroup Talent Solutions et Malakoff Humanis. Si cette édition a attiré un public nombreux, les représentants des entreprises ne se sont pas bousculés pour mettre en avant leurs réalisations sur ce plan. Et pour cause, la plupart des DRH n’en sont encore qu’à la phase d’apprentissage et d’expérimentation.
« La technologie a énormément évolué, l’adoption très peu, notamment du fait de croyances limitantes », constate Jérémy Lamri, dirigeant de l’agence d’innovation RH Tomorrow Theory, enseignant à HEC et Sciences Po, qui a introduit l’échange. Au gré de quelques exemples, l’expert a mis en évidence l’importance de bien comprendre ce qu’est l’IA : « une technologie qui vise à reproduire la manière d’apprendre, de réfléchir et d’interagir d’un être humain ». Il cite ainsi l’entreprise de finances suédoise Klarna, où une IA a géré deux tiers des demandes entrantes en relation client. Le score de satisfaction s’est légèrement amélioré, et surtout le temps de résolution moyen des problèmes est passé de 11 minutes et 30 secondes pour l’humain à 2 minutes et 40 secondes pour l’IA, qui peut potentiellement remplacer 700 emplois à temps plein. Mais Klarna se réserve pour l’instant de le faire, afin de ne pas envoyer de mauvais message à la société.
Certaines entreprises présentes ont commencé à exploiter ce potentiel immense : chez ManpowerGroup Talent Solutions, cabinet de conseil en recrutement, une intelligence artificielle générative (IAG) fait désormais « partie intégrante des processus d’accompagnement des candidats », selon Romain Chamot, responsable de la digital factory (« usine numérique »), qui produit des applications en interne. « Cela nous aide à analyser le parcours de quelqu’un, pour lui proposer des évolutions de carrière. » Kingfisher a, de son côté, mis en œuvre une IAG que les clients peuvent interroger en magasin, même si la plupart des projets liés à l’IA sont encore en cours de test.
Plusieurs petits outils sont désormais bien connus, comme l’assistant virtuel RH qui répond aux questions simples des salariés. Il est présent chez le fabricant de systèmes de sonorisation L-Acoustics. La génération automatisée d’offres d’emploi ou fiches de postes est aussi appréciée, chez Publicis ou ManpowerGroup, même si certains manageurs se méfient encore de la fiabilité des outils.
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