France Télécom a dû faire face à beaucoup de transformations simultanés
Devant la parvenue des nouvelles technologies et à l’accès à la compétition, l’entreprise a poursuivi ses objectifs de changement à la fin des années 2000, mais ses responsables « n’ont pas su ou pu détecter les signaux de la crise sociale », déclare le chercheur Pierre-Jean Benghozi.
Directeur de recherche au CNRS et professeur de management de l’innovation à l’Ecole polytechnique, membre du Collège de l’Autorité de normalisation des communications électroniques et des postes de 2013 à 2019, Pierre-Jean Benghozi rappelle le contexte dans lequel s’est étendue la crise managériale de France Télécom de 2008-2009.
Innovation technologique, arrivée de nouveaux prétendants, crise économique… les sociétés sont généralement comparées à des chocs extérieurs qui les pressent à changer en profondeur leur stratégie, leurs métiers, leur suite. Pourquoi, dans le cas de France Télécom, cette mutation a-t-elle été aussi douloureuse ?
France Télécom a dû faire face conjointement quatre transformations majeurs, quelquefois réunis. Premièrement, une croissance phénoménale de son activité avec l’explosion des usages de la téléphonie, due à l’arrivée d’Internet et de la technologie du mobile. C’était à la fois une occasion et une forte pression sur la charge de travail. Deuxièmement, il fallait accomplir des investissements colossaux pour répondre à la demande, tant dans la téléphonie fixe, pour faire face à la forcée du dégroupage (l’utilisation du réseau par les concurrents) et au déploiement de nouveaux réseaux à très haut débit, que dans la téléphonie mobile. En troisième lieu, la transmutation de statut du public au privé, décidé par le pouvoir politique. Quatrièmement, l’ouverture à la concurrence dans un contexte de forte vitalité commerciale et de dénigrement de France Télécom, avec des acteurs tels que Free, dont les stratégies alternatives et low-cost vont graduellement bouleverser le marché à trois (France Télécom, SFR et Bouygues), trio sanctionné, en 2005, de manière record par l’Autorité de la concurrence pour s’être entendus. Différemment dit, l’entreprise devait gérer simultanément une envolée des investissements, une mutation de modèle professionnel – avec le mobile, une ligne téléphonique n’est plus attachée à un lieu géographique, une adresse, mais à une personne, un usager –, une baisse impérative des revenus – entre 1997 et 2005, la consommation moyenne par client a été multipliée par 2,5 alors que les prix diminuaient de 30 % –, et un changement technologique, du cuivre à la fibre et au mobile.
