Au Japon, la fin de l’impunité pour le client tyran

S’il est un pays où le culte du client est respecté à la lettre, c’est bien le Japon. La qualité de service y est sans égal. Mais cette bonne volonté se heurte parfois à des comportements douteux de certains acheteurs, qui prennent prétexte d’une réclamation pour abuser de cette culture de l’accueil. Le roi devient alors un bourreau, pour le vendeur. « J’ai été obligée de m’excuser à genoux sur le parking du magasin », raconte une personne travaillant dans le commerce. « Tous les jours, on me dit : “Crève !” », ajoute une autre. « Des hommes d’âge mûr me crient souvent dessus », signale une troisième.

Ces témoignages apparaissent dans une étude menée l’année dernière par la puissante organisation syndicale UA Zensen, qui compte 1,6 million d’adhérents des secteurs du commerce, des services ou encore du textile, et dont les résultats ont été dévoilés le 18 septembre. L’organisation a choisi de travailler sur ce qu’elle a baptisé Mazushitsu kureimu (« harcèlement par réclamation »), également appelé Kasutoma harasumento (« harcèlement de la part des clients »). Ce problème ne concerne pas uniquement les personnels des magasins mais aussi ceux des services publics ou encore des hôpitaux.

Menaces, intimidations ou agressions

Sur les près de 50 000 personnes consultées par UA Zensen, 70,1 % disent avoir été confrontées à des comportements déplacés de clients. Sur ce total, 66,5 % affirment avoir essuyé des insultes. Plus d’un tiers (35,2 %) ont fait l’objet de menaces ou d’intimidations. Enfin, 13,4 % (majoritairement des femmes) ont été la cible de comportements déplacés voire d’agressions sexuelles.

Et ces attitudes génèrent des tensions. Un peu plus de la moitié (54,2 %) des victimes affirment subir un stress élevé. L’affaire est d’autant plus sérieuse que les employés apparaissent démunis face aux comportements agressifs. Dans de telles situations, 48 % affirment continuer à s’excuser malgré…