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Presque une année après l’adaptation de la réglementation général pour la protection des données (RGPD), la CNIL a accroché une trentaine d’entreprises ayant raté à leurs obligations.

Neuf mois après l’adaptation de la réglementation générale pour la protection des données (RGPD), le 25 mai 2018, les punitions sont tombées. Toutes les entreprises ne sont pas vraiment prêtes pour célébrer le cadre légal. Mauvais état de préparation ? Risque choisi ou risque inévitable ? Une trentaine se sont vu retoquer leur politique de protection des données personnelles, sous forme de mise en demeure ou de punition par la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

Les réformes administratives évoquent déjà plusieurs millions d’euros. Dernière en date, Google LLC a été obligé le 21 janvier à payer 50 millions d’euros pour non-respect du règlement européen RGPD. « Une mesure qui souligne l’intention de la CNIL de prendre très au sérieux le traitement des plaintes contre les compagnies technologiques », explique Gregory Voss, expert à Toulouse Business School, bien que l’amende soit très en deçà de la sanction maximale soit à 4 % du chiffre d’affaires de l’entreprise. Mais les géants du Net ne sont pas les seules entreprises touchées.

La première punition lourde fondée sur le RGPD a touché au Portugal un hôpital proche de Lisbonne, l’hôpital de Barreiro condamné à une amende de 400 000 euros. En France, le même jour Uber était condamné par la CNIL à payer la même somme pour défaut de sécurité des données. Une semaine plus tard, c’était au tour de Bouygues Telecom. L’opérateur téléphonique encaissait une amende de 250 000 euros pour ne pas avoir « garantir la confidentialité des données » de deux millions de clients.

« Une prise de conscience »

Depuis 2017, plusieurs autres entités ont ainsi été mises en demeure ou condamnées pour des faits relatifs à la protection des données (les décisions exprimées avant le 25 mai 2018 sont fondées sur l’ancienne loi informatique et liberté, réformée par le RGPD). « Ce ne sont pas seulement des grandes entreprises », ajoute Sylvain Staub. Public, privé, tous les secteurs sont concernés. Opérateur téléphonique, commerce d’électroménager, mutuelle, organisme de formation ou d’habitat public, la moitié d’entre elles sont des entreprises du secteur privé.

Les entreprises s’étaient pourtant aménagées, embauchant ou appelant des délégués à la protection des données (DPO), rattachés à la direction informatique ou juridique, voire à la direction générale directement. Des changements internes ont été vérifiés, des politiques d’intolérance des salariés mises en place, parfois avec des e-learning nécessaires.

En recommençant le débat sur les réponses à l’octroi des aides sociales et en ciblant les allocataires, le premier ministre, Edouard Philippe, cherche d’abord à chasser aux individus la responsabilité de leur emplacement, déchargeant ainsi le reste du corps social – Etat, collectivités, entreprises – de ses propres responsabilités dans cette situation.

Le chômeur de longue durée, de fin de droit, le aléatoire au bord de l’exclusion que nous croisons tous les jours veut avant tout s’introduire, trouver un travail, un vrai travail salarié, qui lui offre une vie digne. Pour lui, ce produit est devenu extrêmement rare. Rappelons-le : la baisse globale – mais limitée – du chômage en France ne se conduit pas d’une baisse du chômage de longue durée qui frappe toujours plus de 2,5 millions de personnes.

Au fil du temps, on sort des radars

Plus la condition des personnes exclues du travail dure, plus la relance est difficile. Au fil du temps, on sort des radars, on perd non uniquement du savoir-faire, mais jusqu’au rythme qu’impose une activité régulière, et surtout, on coupe peu à peu le lien social. Nos expériences le démontrent ; c’est un accompagnement ajusté à la situation individuelle qui acceptera à la personne de reprendre pied.

Quand on est en fin de droit, on bascule dans la rétribution de solidarité active (RSA). Rappelons que l’ancêtre du RSA, la rétribution minimum d’insertion (RMI), instaurait avec le « I » de l’insertion un contrat qui imposait à tous de s’inscrire dans une démarche. Ne pas le faire formulait la personne à une suspension de ce revenu. Le RSA a été créé dans cet esprit en mettant un cran de plus avec une prime à la reprise d’activité. La contrepartie « Insertion » existe donc bien !

En réalité, que constatons-nous ? Les contrats d’insertion varient selon les départements, chargés de la mise en place de ce volet, et l’Etat n’estime pas l’abondement prévu au profit des départements limitant ainsi l’accompagnement des personnes. Les départements eux-mêmes ne jouent pas toujours le jeu.

« Des solutions existent pourtant : elles séparent toutes trois composantes : la mise à l’emploi, la formation et l’accompagnement »

Des solutions existantes : elles articulent toutes trois composantes : la mise à l’emploi, la formation et le complément. L’insertion par l’activité économique, bien sûr, est un outil vigoureux. La Cour des comptes vient d’en tirer un bilan transparent et il est essentiel de faire croître et de joindre des entreprises. Des expérimentations sont porteuses d’espoir, particulièrement celle des territoires zéro chômeur qui, en dix-huit mois, a permis à un millier de chômeurs de longue durée d’avoirun emploi, c’est-à-dire un pouvoir d’achat, un statut social, une estime de soi et le lien social.

GE a donné au groupe Danaher son activité de matériel de biotechnologies pour plus de 20 milliards de dollars. Un ballon d’oxygène pour l’ex-empire américain, qui n’a pas fini sa cure d’amaigrissement.

Ce devait être un beau campus sur le front de mer, près de Boston. La crème de la crème des dirigeants de la plus grande réunion mondiale allait abandonner du Connecticut dans un ensemble moderne de 28 000 mètres carrés abritant 800 personnes. La ville s’était ouverte d’une aide généreuse pour recevoir l’icône de l’industrie américaine. En 2016, Jeff Immelt, le PDG de GE, pose la première pierre, puis quitte la scène brusquement.

Son successeur, John Flannery, aperçoit un emplacement financière catastrophique, tente le redressement, puis cède la place à son tour. Le nouveau venu, Larry Culp, n’aime pas les grosses dépenses. Alors adieu le campus et son front de mer. General Electric décide de revendre le terrain et de rembourser les subventions. Un petit immeuble en briques, qui abritait une ancienne confiserie sur le même campus, suffira amplement à empocher les 250 personnes finalement prévues.

L’industrie la plus connu du monde, l’héritière du génial Edison, le roi des locomotives, des moteurs d’avion, des centrales électriques, des machines en tout type, dans une confiserie ! Plutôt amer comme bonbon. Ce lundi, le groupe a achevé la vente de ses légendaires locomotives à son imitateur Wabtec, et éclairci la cession de son activité de matériel de biotechnologies. Une pépite vendue à un prix extraordinairement avantageux : 21,4 milliards de dollars (18,9 milliards d’euros) pour une division qui ne réalise que 3 milliards de chiffre d’affaires. Mais un joyau dans un secteur en pleine extension.

Un ballon d’oxygène pour une entreprise épuisée par une dette de plus de 120 milliards de dollars, suite de ses mauvaises affaires dans la finance et de ses placements exposés dans l’énergie (dont le français Alstom). La firme recouvre une marge de manœuvre exceptionnelle et la Bourse applaudit. La valeur de l’entreprise, qui avait fondu de 200 milliards en deux ans, a escaladé de plus de 40 % depuis le début de cette année.

Plasticité du capitalisme américain

Et l’heureux acheteur n’est autre que Danaher, l’entreprise que conduisait le nouveau patron de GE jusqu’en 2015. Avec cette prise, le groupe consolide ses positions dans les sciences de la vie. Etonnante flexibilité du capitalisme américain. Dans son incursion aux enfers, GE croise une comète qui fait le chemin inverse.

En 2001, quand Jack Welch, le patron le plus connu du monde, celui dont les règles ont emporté tous les jeunes entrepreneurs chinois, prend son recul, Danaher n’est qu’une modeste société d’investissement immobilier modifiée, par acquisitions successives, en un petit conglomérat hétéroclite. En quatorze ans, Larry Culp va bâtir un groupe de 20 milliards de dollars de chiffre d’affaires, le cadrant graduellement sur les sciences de la santé et de l’environnement.

Plusieurs centaines de milliers de femmes, la majorité indonésiennes ou philippines, œuvrent dans ce territoire « semi-autonome » chinois.

Chaque dimanche, le centre de Hongkong propose un spectacle unique au monde. Dans les jardins publics, les centres commerciaux, au pied des grands hôtels ou à l’entrée des stations de métro, des dizaines de milliers de femmes espèrent patiemment que le temps passe. Elles sont là, assises, sans rien faire, si ce n’est manger, bavarder avec leurs voisines ou utiliser leur téléphone portable, insensibles aux Jaguar, BMW et autres berlines de luxe qui se faufilent dans les rues escarpées de l’ancienne colonie britannique, maintenant territoire « semi-autonome » chinois.

Ces femmes, la plus part voilées, qui prennent bien soin de s’asseoir sur des cartons pour ne pas salir leurs vêtements irréprochables, ne sont ni des manifestantes ni des sans domicile fixe. Juste des domestiques affairées de profiter de leur unique jour de congé hebdomadaire en dépensant le moins possible.

Arrivées d’Indonésie ou des Philippines, elles vivent chez leur employeur et n’ont nul endroit où se retirer au calme. Chaque semaine, pendant une dizaine d’heures, la rue est donc leur seul refuge. Bien sûr, la domesticité est un phénomène qui n’est ni nouveau ni spécifique à Hongkong. Mais ce petit territoire de sept millions d’habitants est l’un des postes avancés d’un nouvel aspect de la mondialisation : les services à la personne.

Avec un PIB par habitant presque identique à celui de la Suisse, les Hongkongais sont riches. Tirant principalement leur fortune de la finance, de l’immobilier ou du commerce international, ils n’ont qu’un goût mesuré pour les impôts et la dépense publique. Pour s’occuper des enfants ou des personnes âgées, ils ne estiment ni les crèches ni les maisons de retraite, mais des domestiques. Les chiffres le certifient : un ménage hongkongais sur huit emploie une domestique ; et même un sur trois dans les familles avec enfants.

Du pain bénit pour les médiateurs

Ni le gouvernement ni les Hongkongais ne voient de faire appel à des domestiques chinoises. Arrivées pour la plupart de la campagne, elles ne parlent pas anglais. Sans estimer qu’une arrivée pesante d’immigrantes du continent pourrait poser des problèmes politiques tant les relations demeurent complexes entre Hongkong et la Chine qui aménagent, selon la définition d’usage, « un pays » mais « deux systèmes ».

Pour garder leurs enfants, les Hongkongais favorisent donc les Philippines, fréquemment diplômées, à l’aise en anglais. Pour prendre soin des personnes âgées, ce sont plutôt des Indonésiennes, capables de se mettre aisément au cantonais, la langue locale. Vu le vieillissement de la population, cette demande devrait exploser dans les années à venir. Les « helpers », comme les appellent les Hongkongais, sont actuellement 370 000. Selon les évaluations du gouvernement, ils devraient être 600 000 – près de 10 % de la population – dans trente ans. Avec une suite directe : Philippines et Indonésiennes pourraient ne plus suffire.

Un ensemble d’élus et de syndicalistes défends pour installer un code de bonne conduite qui fixerait un seuil maximal de décentralisation des activités de relation client.

Quel secteur de l’économie française pèse aujourd’hui 264 000 emplois, emploie près de 1 % de la population active française et peut manquer plus de 20 000 postes de travail en une seule année (« International Customer Contact Benchmark 2016 ») ? Quel secteur connaît, au nom d’un dumping social sans fin, des décentralisations croissantes menaçant, à terme, son existence même ?

Il s’agit du secteur des centres d’appels, qui, de la télévente au service après-vente, est devenu un élément essentiel de la stratégie commerciale et de relation client des entreprises.

Des conditions de chômage préjudiciables

Ce secteur existe au quotidien à travers toutes ces voix qui nous répondent (ou parfois nous démarchent) et nous remettent informations et services. Il recouvre 3 500 centres de contacts en France, divisés en interne au sein des organisations ou « externalisés » chez leurs prestataires spécialisés. Il emploie de nombreux jeunes, une majorité de femmes et soutient l’accès à l’emploi tout en devant satisfaire à une exigence croissante de formation. Ces plateaux d’appels se trouvent partout en France, souvent dans des bassins d’emplois fragilisés et en ayant bénéficié de l’investissement des collectivités.

Le secteur voit régulièrement augmenter le nombre d’emplois délocalisés ou directement créés hors du territoire, au nom d’une double logique de réduction des coûts et de recherche d’une flexibilité accrue. Ces « gains » sont à relativiser grandement car les délocalisations possèdent de nombreux coûts cachés : formation, conformité, contrôle qualité, sécurité, etc.

En outre, ces décentralisations engendrent des situations de chômage préjudiciables, aussi bien aux individus concernés et à leurs familles qu’aux territoires concernés et à l’ensemble de la collectivité qui doit en supporter le coût social et économique. De plus, la qualité de service reliée à la relation client s’en trouve fortement dégradée. Ce qui porte atteinte à l’image et à la réputation des entreprises, adoucissant ainsi leur capital immatériel en ayant, à moyen terme, un impact sur leur potentiel commercial et leurs résultats.

Un appui de promotion

Dans un contexte de chômage de masse soutenu, de territoires déstabilisés en matière d’emplois et d’activité mais aussi de responsabilisation grandissante de tous les acteurs, nous pensons que l’heure d’une mobilisation générale est venue ! Le secteur des centres d’appels peut former un levier décisif dans l’indispensable lutte contre toutes les formes de relégation. Parce qu’il facilite l’accès à l’emploi des populations locales en ne faisant pas d’une qualification antérieur un obstacle. Parce qu’il forme et professionnalise. Mais aussi parce que, confronté à la digitalisation de la relation client, il permet une montée en compétence, ajustée à l’innovation et créatrice d’emplois à valeur ajoutée.

Tournant numérique, image négative, formations pas tout le temps ajustées… Malgré 100 000 emplois à assurer, le secteur trouve des difficultés à recruter des étudiants

« Vous apprenez quelque chose ? » Georges Gautheret, professeur d’économie-gestion en licence professionnelle « commercialisation des produits touristiques » à l’Institut universitaire de technologie d’Evry (Essonne), pose cette question avec un serrement d’inquiétude. Une seconde de silence, puis une élève lâche, comme pour soulager le prof : « Ben oui ! »

Parfum de XXe siècle

Ils sont plus que dix étudiants (dont dix jeunes femmes) à joindre le module « entreprises et institutions du tourisme ». « Il s’agit de décrypter comment s’exploite un produit touristique et d’apprendre quelles sont les institutions du secteur : office du tourisme, comité départemental, régional… », déclare l’enseignant.

Il marine dans la classe un parfum de XXe siècle. Sur les tables de classe en mélaminé, pas un ordinateur. Les étudiants ont un stylo à quatre couleurs, les notes sont prises sur de grandes feuilles de classeur à carreaux, des surligneurs fluo apportent de la couleur. Tous travaillent, deux jours par semaine, en alternance chez un employeur – agences, organisateurs de voyages, comités d’entreprise, tour-opérateurs… –, avec un objectif amplement partagé : trouver un emploi à l’issue de leur formation.

Les professions du tourisme sont un grand pourvoyeur d’emplois en France. « C’est 7 % à 8 % du PIB et 2 millions d’emplois directs et indirects dans les transports, l’hébergement, la restauration… », ajoute Frédérique Lardet, députée (LRM) de Haute-Savoie, à la tête d’une mission gouvernementale sur les moyens à installer en œuvre pour ajuster la formation aux besoins des entreprises dans le secteur du tourisme. « Rien que dans l’hôtellerie et la restauration, il y a cent mille emplois à pourvoir », forule Jean-Luc Michaud, président de l’Institut français du tourisme (IFT), un observatoire du secteur.

80 millions de visiteurs étrangers par an

Alors que la France demeure la première destination internationale, avec plus de 80 millions de visiteurs étrangers par an, les jeunes résistent de nombreuses professions du tourisme. « Ces métiers ne bénéficient pas d’une image positive », admet par une litote Marie Allantaz, directrice de l’Ecole supérieure de commerce et d’administration des entreprises du tourisme. Selon les professionnels, l’imagerie collective entretiendrait une vision obsolète de leurs métiers, bornée à des travaux saisonniers, en horaires transposés et mal payés. « Une image d’Epinal que les parents et les responsables d’orientation, qui ont une vision très éloignée de la réalité, véhiculent et transmettent aux lycéens », regrette Jean-Luc Michaud.