Retrouver le sourire avec l’intelligence artificielle ?
Carnet de bureau. L’intelligence artificielle (IA) qui donne le sourire permanent aux vendeurs, aux agents de la fonction publique et autres salariés en contact avec la clientèle, c’est déjà du présent. Depuis trois ans, plusieurs start-up (Sanas, Krisp, Alta Voce) développent et commercialisent des logiciels qui permettent de modifier la prosodie des interlocuteurs, en partant d’un principe reconnu : le sourire de celui qui parle s’entend dans sa voix. Le ton stressé voire comminatoire de l’opératrice qui vient de passer un très mauvais moment avec le client précédent est remplacé par quelques phrases claires qui transpirent l’empathie grâce à l’« assistance sourire ». De quoi susciter l’intérêt de l’industrie des centres d’appels qui a fourni les premiers clients aux éditeurs de ces logiciels.
L’IA transforme en effet la voix des salariés avec des applications diverses. Celle de la start-up Sanas, développée en 2021 pour l’industrie des centres d’appels, gomme l’accent local des opérateurs auquel certains consommateurs réagissaient avec agressivité. Il s’agit de « briser les barrières linguistiques » et de « rendre les communications plus inclusives », assure le directeur d’exploitation, Sharath Keshava Narayana.
La solution Alta Call, développée par des chercheurs et des ingénieurs du son de l’Institut de recherche et coordination acoustique/musique (Ircam), améliore l’intelligibilité d’un message et simule un sourire en temps réel. « Dans les centres de contact, on vous demande de sourire toute la journée. Les ingénieurs ayant constaté que la prosodie de la voix peut avoir un impact émotionnel, l’idée a été d’aider les salariés à désamorcer l’agressivité de certains usagers par un sourire artificiel », explique Sarah Boujendar, maîtresse de conférences en ressources humaines et comportement organisationnel à l’université Toulouse-Capitole, autrice d’une thèse sur les conséquences de l’agressivité verbale sur la performance des salariés.
Acceptabilité éthique
Dernier exemple, Krisp, comme les deux précédents logiciels, supprime les bruits de fond : ceux de la rue ou des enfants qui jouent dans la pièce du télétravailleur, jusqu’aux clics de la souris. L’espoir d’une meilleure productivité des réunions en hybride, ou d’une plus grande efficacité d’une communication en télémédecine ou avec le SAMU.
L’intérêt économique pourrait être significatif. Si lors d’un premier bilan, il y a un an, Sanas ne faisait état que d’une amélioration de la satisfaction client de 21 %, la start-up Alta Voce a mesuré une hausse des ventes de 8 % à 30 % à l’issue d’une expérimentation d’un mois de son logiciel Alta Call dans un centre d’appels de 1 300 salariés.
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