« C’est un métier ! » : vers le crépuscule des téléconseillers ?
Depuis quelques mois, il est fréquent que des robots appellent des particuliers à la place d’humains, pour faire du démarchage téléphonique.
Même si ces « voice bots » vendus par des start-up d’intelligence artificielle (IA) sont encore peu répandus dans les entreprises, selon le dernier baromètre annuel réalisé par EY pour le syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), le secteur, qui emploie 290 000 personnes (dont 55 000 dans les entreprises spécialisées), a vu une « accélération généralisée du recours aux technologies basées sur l’intelligence artificielle » en 2023 et 2024.
Après la numérisation, qui a permis de déléguer une partie des tâches au client (modifier une réservation, trouver la réponse à une question par le biais d’un chatbot), puis les délocalisations, l’IA s’ajoute à une double tendance négative. « Depuis dix-huit mois, il y a un gel des recrutements, car les employeurs prévoient une baisse des demandes clients, décrit Caroline Adam, déléguée générale du SP2C. Il y a une réelle inquiétude sur l’IA, mais on manque de recul pour y répondre. »
Les entreprises ont déjà mis en œuvre un certain nombre de cas d’usage. Chez Engie, les comptes rendus que devaient rédiger les conseillers après chaque appel ont été supprimés il y a quelques mois : désormais, une IA générative (IAG) résume l’appel en cinq lignes, et le texte est soumis à validation par le conseiller. Mais l’entreprise a tenu à ne pas réduire le temps entre deux appels, pour préserver cette « respiration ». « L’IA est un copilote de nos conseillers, explique Jean-Rémy Dudragne, directeur expérience client d’Engie. On a aussi une IAG qui propose des brouillons de réponse à des questions posées par des clients par e-mail. »
« Peur en Bourse »
Chez Konecta, qui prône un modèle hybride entre humain et machine, une IA reformule les mails trop longs des clients, et propose même de les rendre moins agressifs. Elle suggère aussi des réponses types aux salariés. Du côté de Teleperformance, « pour l’instant, l’IA est utilisée à pas comptés, de façon moins intensive que ce qui était prévu au départ, car l’annonce par [la] direction qu’il y aurait encore moins de contacts téléphoniques a fait peur en Bourse, explique Issam Baouafi, délégué syndical Sud. Donc maintenant, on [leur] dit que l’IAG est là pour aider les salariés ».
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