Etablir des centres d’appels un appui d’assimilation sociale et de développement économique
Un ensemble d’élus et de syndicalistes défends pour installer un code de bonne conduite qui fixerait un seuil maximal de décentralisation des activités de relation client.
Quel secteur de l’économie française pèse aujourd’hui 264 000 emplois, emploie près de 1 % de la population active française et peut manquer plus de 20 000 postes de travail en une seule année (« International Customer Contact Benchmark 2016 ») ? Quel secteur connaît, au nom d’un dumping social sans fin, des décentralisations croissantes menaçant, à terme, son existence même ?
Il s’agit du secteur des centres d’appels, qui, de la télévente au service après-vente, est devenu un élément essentiel de la stratégie commerciale et de relation client des entreprises.
Des conditions de chômage préjudiciables
Ce secteur existe au quotidien à travers toutes ces voix qui nous répondent (ou parfois nous démarchent) et nous remettent informations et services. Il recouvre 3 500 centres de contacts en France, divisés en interne au sein des organisations ou « externalisés » chez leurs prestataires spécialisés. Il emploie de nombreux jeunes, une majorité de femmes et soutient l’accès à l’emploi tout en devant satisfaire à une exigence croissante de formation. Ces plateaux d’appels se trouvent partout en France, souvent dans des bassins d’emplois fragilisés et en ayant bénéficié de l’investissement des collectivités.
Le secteur voit régulièrement augmenter le nombre d’emplois délocalisés ou directement créés hors du territoire, au nom d’une double logique de réduction des coûts et de recherche d’une flexibilité accrue. Ces « gains » sont à relativiser grandement car les délocalisations possèdent de nombreux coûts cachés : formation, conformité, contrôle qualité, sécurité, etc.
En outre, ces décentralisations engendrent des situations de chômage préjudiciables, aussi bien aux individus concernés et à leurs familles qu’aux territoires concernés et à l’ensemble de la collectivité qui doit en supporter le coût social et économique. De plus, la qualité de service reliée à la relation client s’en trouve fortement dégradée. Ce qui porte atteinte à l’image et à la réputation des entreprises, adoucissant ainsi leur capital immatériel en ayant, à moyen terme, un impact sur leur potentiel commercial et leurs résultats.
Un appui de promotion
Dans un contexte de chômage de masse soutenu, de territoires déstabilisés en matière d’emplois et d’activité mais aussi de responsabilisation grandissante de tous les acteurs, nous pensons que l’heure d’une mobilisation générale est venue ! Le secteur des centres d’appels peut former un levier décisif dans l’indispensable lutte contre toutes les formes de relégation. Parce qu’il facilite l’accès à l’emploi des populations locales en ne faisant pas d’une qualification antérieur un obstacle. Parce qu’il forme et professionnalise. Mais aussi parce que, confronté à la digitalisation de la relation client, il permet une montée en compétence, ajustée à l’innovation et créatrice d’emplois à valeur ajoutée.
