{"id":12792,"date":"2024-03-28T20:00:18","date_gmt":"2024-03-28T19:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lemonde.fr\/economie\/article\/2024\/03\/28\/au-maghreb-les-centres-d-appels-se-preparent-a-la-deferlante-de-l-intelligence-artificielle_6224722_3234.html"},"modified":"2024-03-28T20:00:18","modified_gmt":"2024-03-28T19:00:18","slug":"au-maghreb-les-centres-dappels-se-preparent-a-la-deferlante-de-lintelligence-artificielle","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/jeunediplome.net\/au-maghreb-les-centres-dappels-se-preparent-a-la-deferlante-de-lintelligence-artificielle\/","title":{"rendered":"Au Maghreb, les centres d\u2019appels se pr\u00e9parent \u00e0 la d\u00e9ferlante de l\u2019intelligence artificielle"},"content":{"rendered":"<div><img src=\"https:\/\/img.lemde.fr\/2024\/03\/28\/0\/62\/3060\/2040\/1440\/960\/60\/0\/2fc72bf_1711646133130-000-arp1772887.jpg\" class=\"ff-og-image-inserted\"><\/div>\n<p class=\"article__paragraph \">Avec 90&nbsp;000 salari\u00e9s au Maroc et plus de 20&nbsp;000 en Tunisie, les centres d\u2019appels du Maghreb se trouvent en premi\u00e8re ligne dans la bataille de l\u2019emploi qui s\u2019annonce avec la mont\u00e9e en puissance de l\u2019intelligence artificielle (IA). Depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, le premier, surtout, a beaucoup mis\u00e9 sur la relation client externalis\u00e9e, l\u2019un des principaux secteurs cr\u00e9ateurs de postes nets&nbsp;dans le pays&nbsp;: 10&nbsp;000 en moyenne chaque ann\u00e9e.<\/p>\n<section class=\"catcher catcher--favoris\" readability=\"0.87058823529412\">\n<div class=\"catcher__content\"><span class=\"catcher__title catcher__title--hide\">Lire aussi |<\/span><span class=\"catcher__desc\"> <span class=\"icon__premium\"><span class=\"sr-only\">Article r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 nos abonn\u00e9s<\/span><\/span> <a href=\"https:\/\/www.lemonde.fr\/economie\/article\/2024\/03\/29\/teleperformance-geant-des-centres-d-appels-face-au-vertige-de-l-intelligence-artificielle_6224792_3234.html\" class=\"js-article-read-also catcher--favoris__link\" data-premium=\"1\">Teleperformance, g\u00e9ant des centres d\u2019appels, face au vertige de l\u2019intelligence artificielle<\/a> <\/span> <\/div>\n<p> <button class=\"lmd-btn-icon lmd-btn-icon--primary lmd-btn-icon--m js-trigger-favorite js-lmd-dropdown-favorite-toggler\" aria-expanded=\"false\" aria-haspopup=\"true\" aria-controls=\"lmd-dropdown-favorite\" aria-label=\"Ajouter \u00e0 vos s\u00e9lections\" data-article-id=\"3364149\" data-position=\"lire aussi\" data-url=\"https:\/\/www.lemonde.fr\/economie\/article\/2024\/03\/29\/teleperformance-geant-des-centres-d-appels-face-au-vertige-de-l-intelligence-artificielle_6224792_3234.html\" data-status> <span class=\"icon__favorites\"><\/span> <span class=\"js-btn-icon-tooltip\" aria-hidden=\"true\">Ajouter \u00e0 vos s\u00e9lections<\/span> <\/button> <\/p>\n<\/section>\n<p class=\"article__paragraph \">Dans l\u2019ensemble de ses m\u00e9tiers, l\u2019externalisation de services n\u2019a m\u00eame jamais pes\u00e9 aussi lourd&nbsp;: 1,6&nbsp;milliard d\u2019euros \u00e0 l\u2019export en&nbsp;2023, soit autant que l\u2019a\u00e9ronautique. Des revenus qui proviennent majoritairement de France. Malgr\u00e9 une concurrence accrue en Afrique, le royaume ch\u00e9rifien capte encore la moiti\u00e9 des parts du march\u00e9 tricolore hors de l\u2019Hexagone.<\/p>\n<p class=\"article__paragraph \">La sortie de la fintech su\u00e9doise Klarna, qui vantait en f\u00e9vrier le succ\u00e8s d\u2019un outil con\u00e7u en collaboration avec OpenAI, le cr\u00e9ateur du robot conversationnel ChatGPT, capable, dans le service apr\u00e8s-vente, d\u2019effectuer <em>\u00ab&nbsp;un travail \u00e9quivalent \u00e0 700 employ\u00e9s \u00e0 temps plein&nbsp;\u00bb <\/em>ne semble toutefois pas inqui\u00e9ter la trentaine d\u2019entreprises qui se partagent l\u2019essentiel du march\u00e9 dans la r\u00e9gion. <em>\u00ab&nbsp;Si l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative \u00e9tait arriv\u00e9e il y a quinze ans, nous aurions \u00e9t\u00e9 bouscul\u00e9s, mais la configuration est diff\u00e9rente aujourd\u2019hui&nbsp;\u00bb<\/em>,<em> <\/em>estime Youssef El Aoufir, qui a cofond\u00e9 en&nbsp;2006 Intelcia, pr\u00e9sente au Maroc et en Tunisie avec plus de 10&nbsp;000 collaborateurs et qui a r\u00e9alis\u00e9 734&nbsp;millions d\u2019euros de chiffre d\u2019affaires en&nbsp;2023.<\/p>\n<h2 class=\"article__sub-title\">\u00ab&nbsp;Le r\u00f4le de l\u2019humain reste pr\u00e9pond\u00e9rant&nbsp;\u00bb<\/h2>\n<p class=\"article__paragraph \">Pour les requ\u00eates les plus simples, les d\u00e9veloppements r\u00e9cents de l\u2019IA ont conduit \u00e0 une acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019automatisation des interactions \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, mais Intelcia met en avant des services plus complexes qu\u2019il <em>\u00ab&nbsp;est encore difficile d\u2019automatiser&nbsp;\u00bb<\/em>. Rachet\u00e9e par Altice en&nbsp;2016, l\u2019entreprise compte parmi ses clients fran\u00e7ais des \u00e9tablissements publics et un organisme de financement de logement. Autant de situations dans lesquelles les conseillers ne d\u00e9livrent pas seulement des informations, mais doivent g\u00e9rer des anomalies, indique son cofondateur.<\/p>\n<p class=\"article__paragraph \">La pr\u00e9sence humaine est m\u00eame consid\u00e9r\u00e9e comme indispensable dans certaines configurations d\u00e9licates, comme lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9cup\u00e9rer un client perdu. <em>\u00ab&nbsp;Dans ce type de sc\u00e9nario, le r\u00f4le de l\u2019humain reste pr\u00e9pond\u00e9rant, car il s\u2019agit de d\u00e9samorcer des crises qui peuvent \u00eatre impr\u00e9visibles&nbsp;\u00bb<\/em>, avance Redouane Mabchour, le directeur g\u00e9n\u00e9ral au Maghreb de Concentrix + Webhelp,<strong> <\/strong>ce g\u00e9ant fort de 7,1&nbsp;milliards d\u2019euros de chiffre d\u2019affaires en&nbsp;2023, qui emploie 13&nbsp;000 personnes dans la r\u00e9gion.<\/p>\n<p><strong>Il vous reste 46.04% de cet article \u00e0 lire. 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