{"id":11513,"date":"2023-03-29T07:00:17","date_gmt":"2023-03-29T05:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lemonde.fr\/emploi\/article\/2023\/03\/29\/les-entreprises-au-defi-des-violences-du-public-envers-leurs-salaries_6167377_1698637.html"},"modified":"2023-03-29T07:00:17","modified_gmt":"2023-03-29T05:00:17","slug":"les-entreprises-au-defi-des-violences-du-public-envers-leurs-salaries","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jeunediplome.net\/les-entreprises-au-defi-des-violences-du-public-envers-leurs-salaries\/","title":{"rendered":"Les entreprises au d\u00e9fi des violences du public envers leurs salari\u00e9s"},"content":{"rendered":"
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Le changement est survenu courant 2022. Agathe, caissi\u00e8re dans un supermarch\u00e9 \u00e0 Paris, a constat\u00e9 davantage d\u2019agacement de la part des clients. Des remises en cause de la somme \u00e0 r\u00e9gler, des insultes qui volent. \u00ab Les gens sont moins respectueux, ils s\u2019emportent. Une coll\u00e8gue a m\u00eame \u00e9t\u00e9 menac\u00e9e physiquement. \u00bb<\/em> Comme dans de nombreux magasins, l\u2019incivilit\u00e9 a suivi ici la courbe haussi\u00e8re de l\u2019inflation. \u00ab On observe une recrudescence de l\u2019agressivit\u00e9 face \u00e0 la hausse des prix,<\/em> abonde Sylvain Mac\u00e9, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 groupe CFDT Carrefour. Les clients font le tour du magasin et ils se d\u00e9chargent en caisse. C\u2019est dur \u00e0 vivre pour les salari\u00e9s, qui travaillent en \u00e9tat de vigilance. \u00bb<\/em><\/p>\n

Les ph\u00e9nom\u00e8nes d\u2019incivilit\u00e9 et d\u2019agression sont bien connus des \u00e9tablissements accueillant du public. Mais, ces derni\u00e8res ann\u00e9es, de nouveaux param\u00e8tres renforcent le sentiment d\u2019insatisfaction des clients ou des usagers, et leur potentielle incivilit\u00e9. Des facteurs multiples, comme le sont les secteurs touch\u00e9s par ces \u00ab violences externes \u00bb : enseignement, sant\u00e9<\/a>, administration, m\u00e9dico-social, action sociale, vente\u2026<\/p>\n

Il s\u2019agit par exemple de la \u00ab mise au travail \u00bb croissante qu\u2019ont pu conna\u00eetre les clients, notamment \u00ab dans les supermarch\u00e9s o\u00f9 on leur demande de scanner leurs achats \u00bb<\/em>, note Val\u00e9rie Langevin, psychologue du travail \u00e0 l\u2019Institut national de recherche et de s\u00e9curit\u00e9. Dans un mouvement parall\u00e8le, \u00ab la digitalisation a complexifi\u00e9 l\u2019acc\u00e8s \u00e0 certains services et cr\u00e9\u00e9 une frustration \u00bb<\/em>, indique Sadrina Bertrand, ing\u00e9nieure conseil \u00e0 la Caisse d\u2019assurance-retraite et de sant\u00e9 au travail (Carsat) Languedoc-Roussillon, qui travaille \u00e0 la pr\u00e9vention des risques en entreprise.<\/p>\n

Des plans d\u2019action<\/h2>\n

Les Fran\u00e7ais ont d\u00e9sormais de multiples occasions de \u00ab se retrouver seuls, en ligne, face \u00e0 des conseillers virtuels (<\/em>chatbots) qui leur proposent des r\u00e9ponses st\u00e9r\u00e9otyp\u00e9es. Et parfois, toute leur exasp\u00e9ration pourra ressortir s\u2019ils sont mis en contact, par la suite, avec un vrai t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateur \u00bb<\/em>, poursuit Mme<\/sup> Langevin.<\/p>\n

Lire aussi :<\/span> Article r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 nos abonn\u00e9s<\/span><\/span> A Aubervilliers, des violences inexpliqu\u00e9es contre des salari\u00e9s de l\u2019Office public de l\u2019habitat<\/a> <\/span> <\/section>\n

La place de l\u2019usager n\u2019est pas la seule \u00e0 avoir \u00e9volu\u00e9. Les sollicitations de certains organismes se sont aussi renouvel\u00e9es, comme autant d\u2019irritants potentiels pour leurs clients. Dans le secteur bancaire, par exemple, \u00ab en vingt ans, le panel de propositions de vente s\u2019est multipli\u00e9 pour les conseillers qui ont des objectifs de vente,<\/em> explique Marc Durand, secr\u00e9taire g\u00e9n\u00e9ral FO des banques et soci\u00e9t\u00e9s financi\u00e8res du Nord. Cela peut tendre la relation. Le client qui souhaite avoir une information sur son compte s\u2019agace qu\u2019on lui propose une assurance \u00bb<\/em>.<\/p>\n

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